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Mesure de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle
LE 25 SEPTEMBRE 2008
L’Association de la recherche et de l’intelligence marketing (ARIM) vous convie à un atelier de
formation intitulé : Mesure de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle.
Cet atelier sera animé par Michel Saulnier. L’atelier sera donné en français.
La satisfaction de la clientèle et la fidélisation de la clientèle sont à la base même des affaires de
nos jours. Nous prenons-nous de la bonne manière pour mesurer la satisfaction de la clientèle?
Quels sont les pièges de nos systèmes de mesure actuels? Pourquoi les études standard de satisfaction de la clientèle ne donnent-elles pas les résultats escomptés? Comment créer un
système de mesure de satisfaction de la clientèle qui soit efficace? Qu’entendons-nous par aleur et comment la mesurer? Qu’est-ce qui contribue à fidéliser la clientèle? Quelles techniques de recherche devons-nous utiliser? – Autant de questions auxquelles ce cours apportera des
réponses.
Les principaux sujets couverts sont :
PREMIÈRE PARTIE
La mesure de la satisfaction
- Mesurer la satisfaction
- Travail préparatoire
- Choisir les attributs à mesurer
- Mesurer la bonne population
- Choisir les questions de base
- Choisir la bonne échelle
- Choisir la bonne méthode d’analyse
- Impact de la segmentation
- Interprétation des résultats
- Indice de satisfaction
- Développer un programme de mesure
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DEUXIÈME PARTIE
Comment mesurer la valeur et la loyauté?
- De la satisfaction à la loyauté
- La rétention et la loyauté
- Les caractéristiques de la loyauté
- Les transactions – la base de la loyauté
- Ratio valeur-client
- Modèle de gestion valeur-client
- Développer un programme de gestion valeur-client
- Pourquoi évoluer vers un autre modèle?
- Vers un système plus complet et complexe
- Mais y-a-t-il autres choses!
- Conclusion
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 M. Saulnier détient une maîtrise en mathématiques et en statistiques de l'Université de Montréal
et a passé sa carrière entière chez Bell Canada et au sein de ses différentes unités d'affaires. Il
est activement impliqué au sein de l'ARIM depuis plusieurs années en tant que Président du
chapitre du Québec. M. Saulnier a obtenu la certification PARM (Professionnel agréé en
recherche marketing) en 2003.
Il y a plusieurs années, M. Saulnier s'est vu confier le mandat de rassembler l'expertise de
professionnels en recherche marketing, en gestion de la valeur pour le client et en renseignements sur
la concurrence qui jusqu'alors étaient répartis dans divers secteurs de BCE (Bell Canada Entreprises).
Comptant aujourd'hui plus de 30 ans d'expérience en recherche marketing, M. Saulnier s'est spécialisé
au cours des dernières années dans la mesure de la loyauté client.
En 2001, M. Saulnier a reçu le prestigieux Prix du chef de la direction de BCE pour sa contribution en tant
qu'élément moteur du Centre d’information sur les marchés. Ce prix est décerné aux employés du groupe
BCE qui incarnent les valeurs de l'entreprise et qui atteignent un niveau de performance remarquable. Il est
remis chaque année à seulement 20 employés représentant les diverses entreprises de la famille BCE.
L’atelier aura lieu à Québec le 25 septembre prochain, de 8 h à 17 h
Hôtel Germain des Prés
Salle Germain, 1 200 avenue Germain-des-Prés
Un petit-déjeuner continental ainsi qu’un repas chaud sont prévus.
Réservez maintenant ! Le nombre de places est limité :
Avant le 5 septembre 2008 :
379 $ plus TPS, soit un total de 397,95 $ pour les membres et
479 $ plus TPS, soit un total de 502,95 $ pour les non-membres
Au plus tard le 18 septembre 2008 :
429 $ plus TPS, soit un total de 450,45 $ pour les membres et
529 $ plus TPS, soit un total de 555,45 $ pour les non-membres
Comment s'inscrire?
Pour s'inscrire, il suffit de télécharger le formulaire d'inscription
(format PDF), puis de l'envoyer par la poste ou télécopieur
accompagné des frais. Les renseignements sur les coordonnées
(adresse, etc.) figurent sur le formulaire.
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