In English >>

Pourquoi avons-nous besoin d'un système d'enregistrement?
En 1992, le gouvernement a passé la loi C-62 qui donnait la responsabilité de la réglementation des télécommunications au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Cette mesure signalait l’arrivée d’une menace de réglementation, car la loi plaçait la recherche par sondage dans la même catégorie que le télémarketing. Aussitôt, Bell Canada soumettait une requête au CRTC pour obtenir de nouveaux pouvoirs considérables sur l’industrie du télémarketing et, par le même fait, sur l’industrie de la recherche par sondage. Le changement proposé aurait restreint les heures d’appel des enquêtes par sondage, l’équipement autorisé et la possibilité de sélectionner un échantillon au hasard.

Ce n’est qu’après un lobbying intense et une campagne d’information que l’industrie de la recherche par sondage a pu éviter les dommages qu’aurait causé la proposition de Bell. Le plus perturbant dans cette malencontreuse affaire était que Bell, le CRTC, les bureaucrates, les politiciens et le grand public ne voyaient aucune différence entre le télémarketing et la recherche par sondage. Le télémarketing a généré un grand nombre de plaintes au sujet de l’atteinte à la vie privée et l’industrie de la recherche par sondage en a subi les conséquences puisqu'elle a été logée à la même enseigne.

Le Conseil canadien de la recherche par sondage (CCRS) a institué, entre autres choses, un système d'enregistrement pour contrer la menace de réglementation. L'enregistrement des sociétés de recherche par sondage et l'engagement de l'ensemble de l'industrie de se conformer à la déclaration de principe a renforcé la crédibilité de l'industrie auprès des décideurs et du public en général. La déclaration de principe est un ensemble de directives sur l'éthique qui s'appuie sur le Code de conduite de l'Association professionnelle de recherche en marketing et sur les normes de l'Association canadienne des organisations de recherche en marketing (ACORM). Le système d'enregistrement comprend un numéro de téléphone sans frais qui permet au public de vérifier la légitimité d'un projet de recherche, d'exprimer ses inquiétudes ou de formuler des plaintes à la communauté de la recherche par sondage. Grâce au système d'enregistrement, l'industrie peut établir la différence entre la recherche par sondage et le télémarketing. Plus important encore, l'enregistrement démontre que l'industrie peut exercer un contrôle sur ses activités et éviter l'adoption de mesures réglementaires inconsidérées par le CRTC.

Remarque : Le Conseil canadien de la recherche par sondage (CCRS), l'Association canadienne des organisations de recherche en marketing (ACORM) et l'Association professionnelle de recherche en marketing (APRM) ont fusionné en janvier 2005 pour former l'Association de recherche et d'intelligence marketing (ARIM).

Qui a créé le système d'enregistrement?
Le système d'enregistrement a été créé par le Conseil canadien de la recherche par sondage. Le Conseil canadien de la recherche par sondage (CSRC) a été fondé en 1992 pour représenter toutes les composantes du secteur de la recherche par sondage : professionnels sur le terrain, entreprises, antennes locales et acheteurs. Le CSRC a été créé pour relever les défis de politique publique qui risquent d'affecter la capacité du secteur de la recherche par sondage et des chercheurs de mener leurs affaires de manière normale et rentable.

Le système d'enregistrement a été mis au point avec la collaboration des acteurs importants de l'industrie. L'APRM, l'ACORM, les agences de recherche et les utilisateurs de recherche ont tous participer à l'élaboration d'une solution pratique et adaptée aux véritables exigences de l'industrie.

Remarque : Le Conseil canadien de la recherche par sondage (CCRS), l'Association canadienne des organisations de recherche en marketing (ACORM) et l'Association professionnelle de recherche en marketing (APRM) ont fusionné en janvier 2005 pour former l'Association de recherche et d'intelligence marketing (ARIM).

À quoi ressemble ce système?
Il est tout simple. Pour enregistrer un sondage, il vous suffit de remplir un formulaire d'une page comportant quelques questions brèves et de l'envoyer. Votre société recevra un numéro d'identification unique. Ce numéro constitue une partie du numéro d'enregistrement du sondage que vous pouvez décider de donner à tous les répondants avec le numéro de téléphone sans frais de l'ARIM. C'est aussi simple que ça.

Le Centre des appels entrants demandera aux personnes qui appellent le numéro sans frais le numéro d'enregistrement du sondage dont ils souhaitent discuter. Si le sondage est enregistré, les renseignements concernant l'objet de l'appel du répondant seront consignés. Si l'objet de l'appel se rapporte à une pratique normale de l'industrie, on confirmera à la personne qui appelle qu'il s'agit d'une pratique normale. Dans la plupart des cas, les conflits seront facilement désamorcés. Si le problème s'avère plus grave, l'agent d'information du système agira comme médiateur entre le répondant et la société enregistrée afin de régler le problème. Si le problème ne peut être réglé de façon satisfaisante, le répondant et la société ayant enregistré le sondage pourront avoir recours à une procédure d'appel.

Qui administre le système?
Le système est administré par des fournisseurs indépendants. BB&C, une société de services de gestion des associations, administre le système d'enregistrement et Expertel, le Centre des appels entrants. Les deux sociétés sont tout à fait conscientes de la nécessité d'assurer la confidentialité des données des sociétés enregistrées.

Est-ce que le système d'enregistrement signifie que quelqu'un porte un jugement sur nos sondages ou sur les questions que nous posons?
Non. Le système n'a pas été créé pour contester les questionnaires. Les pratiques normales de l'industrie ne peuvent faire l'objet d'une plainte. Le système est axé sur l'application de principes d'ordre général et non pas sur la microgestion des affaires d'une société.

Est-que ma société doit enregistrer ses sondages dans ce système?
Si votre société est membre de l'ARIM, elle est tenue d'enregistrer ses sondages. Toutefois, l'enregistrement n'est pas obligatoire pour les sociétés qui ne sont pas membres de l'ARIM.

Si les sociétés de recherche par sondage ne sont pas la cause du problème, pourquoi faut-il qu'elles le règlent?
À quelques exceptions près, les sociétés de recherche par sondage se comportent de façon responsable et se conforment à l'éthique dans l'exercice de leurs activités. Les sociétés de recherche par sondage ne sont pas responsables du problème, toutefois, le problème demeure tout de même le leur. Certains agents de télémarketing sans scrupules se font passer pour de véritables agences de recherche par sondage pour vendre leur marchandise. Cette pratique frauduleuse commise sous le couvert d'enquêtes par sondage (appelée mugging en anglais) donne une mauvaise réputation à tout le monde, notamment à notre industrie. Notre défi consiste à informer le public sur la recherche par sondage et sur ses pratiques légitimes et à établir la différence entre les pratiques frauduleuses et les services importants que rend notre industrie. L'enregistrement facilite également le dépistage des agents de télémarketing qui usurpent l'identité des autres et permet d'obtenir des données fiables sur l'omniprésence du problème.

Le fait d'offrir au public un service où il peut se plaindre ne risque-t-il pas d'engendrer un plus grand nombre de plaintes futiles?
Nous pouvons recevoir quelques plaintes de plus parce que nous offrons un service simple et direct pour permettre au public de réagir à notre industrie. Ceux qui souhaitent déposer une plainte doivent pouvoir utiliser un mécanisme qui nous permet de leur répondre. C'est l'incapacité de désamorcer des situations frustrantes qui représente un véritable danger. La quantité brute de plaintes sera désormais dirigée vers l'ARIM, plutôt que vers Bell ou le CRTC. Lorsque le CRTC a mis en application ses dernières modifications aux règles concernant les agents de télémarketing, il a mentionné tout particulièrement le nombre de plaintes reçues comme motif de ses actions. Sans système d'enregistrement pour désamorcer les conflits, ceux qui souhaitent déposer une plainte n'auront d'autre choix que de s'adresser directement à l'organisme de réglementation.

Comment puis-je m'y conformer? Mes clients apportent parfois des modifications à leur questionnaire à la dernière minute.
Le système a été configuré pour accepter les sondages et les enregistrer dans les 24 heures suivant la réception de l'avis annonçant le début de l'enquête sur le terrain. Le système est facile à utiliser et l'enregistrement ne représente pas une charge de travail importante pour les sociétés. Vous n'aurez aucune difficulté à apporter des modifications à l’enregistrement, même au tout dernier moment.

Certains de mes clients ne souhaitent que l'on sache que je réalise un sondage pour eux. Est-ce que je dois révéler le nom du client pour lequel je réalise le sondage?
Non. La confidentialité de l'information était la préoccupation principale de l'ARIM lorsqu'elle a mis au point le système d'enregistrement. En général, le nom des clients qui commandent une étude ne sont pas divulgués au public; toutefois, certains clients peuvent décider d'être identifiés aux répondants pour certains types de sondage de clientèle précis. À moins que le projet ne soit un sondage où le client est identifié, le seul renseignement fourni au répondant est le nom de la société enregistrée qui effectue le sondage; un renseignement que la plupart des praticiens donnent dans le cours normal de leurs activités. Par ailleurs, vos concurrents n'auront pas accès aux renseignements que vous enregistrez, car le système est administré par un tiers indépendant.

Le système d'enregistrement : un progrès pour les sociétés de recherche par sondage
Le système d'enregistrement des sondages n'est pas une panacée. Ce n'est pas un remède miracle qui mettra instantanément fin à la menace de réglementation de l'industrie de la recherche par sondage. Mais le système d'enregistrement constitue une approche pragmatique pour défendre l'industrie et protéger votre droit d'exercer vos activités. Le système d'enregistrement est un moyen pour l'industrie d'établir de bonnes relations avec le public. Nous disons au public que nous nous soucions de son droit à la vie privée et nous traduisons ce message en actions. Il ne s'agit pas de promesses en l'air. Nous montrons également au CRTC que notre industrie partage ses préoccupations et que nous sommes prêts à faire le nécessaire pour repérer les praticiens aux pratiques douteuses.

L'enregistrement fournit à l'ARIM des données sur les plaintes. Il constitue une assise solide pour permettre au public de mieux comprendre l'industrie et pour protéger la capacité de votre société à exercer ses activités avec un minimum d'ingérence gouvernementale. Le système d'enregistrement permettra à l'industrie de la recherche par sondage au Canada d'avoir un long avenir prospère.